الدمام- زهير بن جمعه الغزال
شارك مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية أمس الأربعاء ضمن فعاليات ملتقى التميز المؤسسي الأول الذي نظمته جامعة الأميرة نورة بنت عبدالرحمن عبر المنصات الالكترونية عن بعـــد وذلك ضمن فقرة الجلسة الثانية “تجارب رائدة في استدامة التميز”.
– سلسلة طويلة من المحطات الاستراتيجية
وفي هذا الصدد أشار رئيس اللجنة العليا لمشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود، إلى وقوف المدير التنفيذي للمشروع سعد القحطاني خلال مشاركته بالملتقى الذي نظم “عن بعد” على استعراض المحطات الاستراتيجية التي مر بها المشروع والفصول الناجعة التي شهدها منذ نشأته عام 1429هـ بموجب قرار من صاحب السمو الملكي أمير المنطقة الشرقية، حيث يعتبر الأول من نوعه على مستوى القطاع العام في المملكة، وتابع سموه في عام 1432هـ صدر قرار بتكليف مدير تنفيذي للمشروع كما تم تشكيل فرق العمل من ذوي الخبرة والكفاءة العلمية لتنفيذ أعمال المشروع والعمل على تحقيق أهدافه، وصولاً لوقوف القحطاني على الأهداف الرئيسية التي تحققت للمشروع كشريك استراتيجي مع الأجهزة الحكومية بالمنطقة من خلال أعمال قياس رضا المستفيدين سواء على مستوى الاجهزة أو الخدمات الحكومية الميدانية وذلك وفقاً لمعايير علمية دقيقة تسهم في الكشف عن جوانب القوة لتعزيزها وفرص التحسين للاستفادة منها في التطوير، فضلاً عن تقديم الدعم الاستشاري والتدريب لتلك الجهات وقياس الأثر وتحفيزهم على بذل المزيد من العطاء والجهد في تقديم خدماتها .
رؤية ورسالة وقيم المشروع:
كما أشار سموه، إلى وقوف القحطاني على رؤية ورسالة وقيم المشروع والتي تتواكب والرؤية الطموحة للمملكة 2030 من خلال ما يحمله المشروع من مضامين تصب في تقديم المشورة والتدريب والممارسات الناجحة لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين، إضافة لتسليط الضوء على المبادئ والمنطلقات التي يرتكز عليها المشروع من خلال الشراكة مع الأجهزة الحكومية، والمستفيدين، والجهات المتخصصة، كذلك الحياد من خلال التزام المشروع بالمعايير العلمية والعملية والرامية في مجملها لضمان الموضوعية والحياد في النتائج، فضلاً عن التكامل من خلال تقديم فرص التحسين التي تمكن الأجهزة الحكومية من تحسين خدماتها، كذلك الدعم والمساندة والمتمثلة في تقديم التدريب والدعم الاستشاري، وصولاً إلى الثقافة عبر التدريب ووسائل الاعلام .
أهـــداف المشروع :
وحول أهداف المشروع المح سموه، لجملة من الأهداف التي تناولها القحطاني والمتمثلة بالدرجة الأولى في الارتقاء بمستوى جودة الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية في المنطقة الشرقية للمستفيدين بكفاءة، من خلال قياس مدى رضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة من تلك الأجهزة وفقا لمعايير عملية تساعد على الكشف عن جوانب القوة في مستوى الخدمات لترسيخها وفرص التحسين لتطويرها.
أبرز انجازات المشروع :
وتابع سمو الأمير فهد بن عبدالله، قام المشروع وفقاً للإحصائيات التي استعرضها المدير التنفيذي بــ 158 عملية قياس وقياس أثر لمختلف الأجهزة الحكومية بمدن ومحافظات المنطقة حيث مكن ذلك المسئولين من تحديد المؤشرات التي يجب التركيز عليها أو تحسينها بما ينعكس إيجاباً على رضا المستفيدين تخللها تصميم مجموعة مختلفة من الاستبانات وفقاً لطبيعة الخدمات التي يقدمها الجهاز متضمنة استبانات باللغتين العربية والأنجليزية طبقاً للمستفيدين من خدمات الجهاز، تزامن معها تنفيذ أكثر من (60) ورشة عمل حيث تم على اثرها إعداد (176) تقرير وعدداً من الأدلة الإجرائية.
– الخدمات والقيمة المضافة للمشروع:
مكن المشروع المسؤولين في المنطقة بناءً على نتائج المسح الميداني والدعم الفني الذي يقدمه من: التعرف على نقاط القوة والضعف في مستوى تقديم الخدمات للمستفيدين ، كذلك الاستعانة بالمشروع لمساندة الأجهزة من خلال تقديم الدعم الاستشاري لها لتحسين مستوى الخدمات وتبسيطها وميكنة هذه الإجراءات باستخدام النظم الآلية، إضافة إلى تعرف المسئولين على أولويات المستفيدين الخدمية وكيفية تحسينها، وصولاً لتطوير أداء الموظفين عبر تحديد الاحتياجات التدريبية لموظفي الأجهزة الحكومية في المنطقة لتحسين مستوى الخدمات، كذلك تقديم مؤشر عام للمسئولين عن الخدمات الرئيسية في المنطقة ودرجة رضا المستفيدين عن تلك الخدمات .
– المؤشرات الرئيسة لعمليات القياس :
كما أشار سموه، إلى وقوف المدير التنفيذي للمشروع القحطاني على اتجاهين :
أولاً: قياس رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية المباشرة والمتمثلة في: البيئة الخارجية، البيئة الداخلية، وسائل الاتصال (قنوات تقديم الخدمة)، أداء الموظفين، الوقت (المخصص لإنجاز الخدمة)، الإجراءات.
ثانياً: قياس رضا المستفيدين من الخدمات الميدانية العامة والتي منها: قياس الخدمات الصحية، والتعليمية، والأمنية، والمرورية، والبلدية، والمياه، المنافذ الحدودية، والفاع المدني .
– خطة القياس:
وتابع سموه، كما ألمح القحطاني إلى الخطة السنوية التي يضعها المشروع بعد دراسات علمية مستفيضة والتي تأتي إنفاذاً لتوجيهات سمو أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه، يتم على أثرها تحديد الجهات المراد قياس مستوى خدماتها، فضلاً عن استعانة المشروع بنتائج أراء مجموعات التركيز التي يقوم بتنفيذها المشروع من وقت لآخر، إضافة للمسوحات الالكترونية التي يقوم بها المشروع للتعرف على أولويات القياس، وصولاً لحجم الشكاوى التي ترد للمشروع من قبل المستفيدين، إلى جانب متابعة المشروع لما يطرح في الساحة الإعلامية تجاه فرص التحسين لبعض خدمات الأجهزة.
– مساهمات المشروع :
ولفت سموه إلى خارطة مشاركة المشروع الواسعة التي استعرض جزء من ملامحها المدير التنفيذي للمشروع بوقوفه على تقديم العديد من الاستشارات للجهات الحكومية بالمنطقة والتي أثمرت عن : إنشاء وحدات إدارية للعناية بالمستفيدين، فضلاً عن تحسين بيئة العمل وأساليب تقديم الخدمة ، كذلك تنفيذ توصيات تحسين الخدمة، وتقديم النصح والإرشاد لتطبيق نتائج القياس للكثير من الجهات الحكومية بالمنطقة.
– المؤتمرات والملتقيات:
أشار سموه إلى مشاركة المشروع في مؤتمر ثقافة خدمة العملاء بالرياض، ومؤتمر الإصلاح الإداري بالقاهرة، كذلك في مؤتمر الممارسات العربية الناجحة بالرباط، فضلاً عن مشاركة المشروع في العديد من الملتقيات المهتمة بالجودة.
جدير ذكره : يأتي ملتقى التميز المؤسسي الأول الذي نظمته جامعة الأميرة نورة بنت عبدالرحمن بهدف نشر ثقافة التميز المؤسسي وتطبيق معاييره، كذلك صناعة مجموعة مهنية في الجامعة تطبق معايير التميز المؤسسي وتقود عملياته (قادة التميز)، وصولاً لعرض تجارب مؤسسية ناضجة وتبادل الخبرات مع جهات حققت معايير الدولة في التميز .
